He aquí algunas ideas creativas para hacer que la semana sea especial para tu equipo de atención al cliente remoto:.

Ahora que has elegido una forma de celebrarlo, es hora de resolver la parte de los premios. La Semana de Servicio al Cliente ofrece una oportunidad única para honrar y reconocer las excepcionales contribuciones de sus agentes. Profundicemos en algunas formas de recompensarlos por las actividades mencionadas anteriormente, asegurándonos de que su entusiasmo y compromiso brillen con luz propia durante esta semana tan especial y más allá de ella.

Una de las recompensas más valiosas que puedes ofrecer es invertir en el crecimiento profesional de tus agentes. Ofrece oportunidades de formación continua, talleres o cursos acordes con sus aspiraciones e intereses profesionales. Esto no sólo reconoce su dedicación, sino que también potencia su desarrollo profesional dentro de la organización.

Los agentes dependen en gran medida de la tecnología para cumplir con sus responsabilidades diarias. Tras la pandemia, muchas empresas han establecido becas o programas para garantizar que los empleados estén equipados con las herramientas adecuadas, adaptadas tanto a las necesidades individuales como a las de la organización.

Sin embargo, no todos los agentes se benefician de estos estipendios, ni siempre disponen de fondos adicionales para invertir en mejoras de la oficina en casa.

Esto supone una gran oportunidad para recompensar a los agentes más destacados con tecnología que se ajuste a sus preferencias.

Ya sea sustituyendo unos auriculares desgastados o mejorando la calidad de sus micrófonos, esta iniciativa les ofrece la oportunidad de actualizar sus equipos sin la carga de expectativas añadidas. Algo que realmente puede hacerle destacar es mostrar tu agradecimiento enviando regalos personalizados para sus agentes.

Por ejemplo, considera la posibilidad de enviar un almuerzo personalizadas con algo especial para que disfruten durante las reuniones virtuales. Recompensa a tus agentes con flexibilidad laboral. Esto podría incluir opciones de trabajo a distancia, horarios flexibles o tiempo libre remunerado adicional.

Reconocer su dedicación con un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal puede ser una forma de reconocimiento muy valorada. Celebra logros específicos con certificados o medallas personalizados. Estos premios físicos sirven como símbolos tangibles de la dedicación y el compromiso de sus agentes con un servicio al cliente excepcional.

La Semana del Servicio al Cliente sirve para recordar que un servicio al cliente excepcional es la base del éxito empresarial.

Es el momento de demostrar a sus agentes que aprecia su duro trabajo y dedicación, tomar conciencia de la importancia del servicio al cliente y promover una cultura empresarial positiva que atraiga y retenga a los mejores talentos. Cuando celebre a sus héroes del servicio de atención al cliente, recuerda que su magia no se desvanece después de esta semana especial: sigue iluminando su organización cada día.

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Analytics Analiza tus esfuerzos. Autoservicio Promueve la autogestión. Gamificación Mejora la productividad de tu equipo. Integraciones Amplia la funcionalidad y la facilidad de uso. Gestión de Problemas Sé proactivo. Automatizaciones Automatiza los procesos de asistencia.

Workflow Mejora la eficiencia en TI. Alineación con ITIL Emplea mejores prácticas. Base de Conocimiento Cómo acumular y compartir conocimientos. Gestión del Cambio Cómo manejar mejor el cambio. SLAs Prioriza las operaciones de TI. AI Mejora la eficiencia del soporte.

Multi-Departamento Expándete por fuera de TI. Inventario de activos IT Seguimiento y gestión de los activos. CMDB Mapea tu infraestructura IT. Gestión de licencias de software Optimización de uso de licencias.

Integrations Amplia la funcionalidad y la facilidad de uso. Acceso remoto Conexión segura. Software Metering Optimización del uso de software. Detección de redes Toma decisiones informadas. Finanzas de IT Mejor control de los presupuestos. Monitoreo de activos Monitoreo y control de cambios.

Seguridad IT Monitorea el cumplimiento de políticas de seguridad IT. Software Deployment Reducción de gastos en relación con los activos. Automatizaciones Facilita la gestión de sus activos de IT.

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A menudo nos enfocamos en recompensas mensuales por desempeño, pero la semana de servicio al cliente se trata de reconocerlos por su servicio. Aparta un presupuesto y trata de difundir la atención a lo largo de la semana. Una comida, merienda, baratijas, globos, tarjetas de agradecimiento, café o té servido por el equipo de gestión.

Hay mil pequeñas actividades diferentes que se pueden hacer con un alto retorno de la inversión de sus equipos en apreciación y motivación.

Los empleadores con grandes equipos de primera línea, como los que ofrecenservicios de centro de contacto, a menudo tienen agentes con diversos grados de rendimiento. Reconocer las mejores prácticas y las historias de éxito es tan importante como reconocer la importancia del rol en sí.

Reconocer a los empleados que sobresalen en el servicio al cliente no solo les ofrecerá la satisfacción del reconocimiento, sino que incluso puede alentar a otros miembros del equipo a emularlos. El éxito individual puede y debe presentarse en múltiples formas.

Certificados personales presentados por la dirección en una presentación formal, incluso si es en el área de trabajo con una breve descripción de los logros y aplausos, publicaciones en redes sociales, boletín de la empresa.

Eventos como la Semana de Apreciación del Servicio al Cliente a escala nacional o internacional son un excelente escenario para reconocer historias de éxito de manera clara y pública. Un componente importante del buen trabajo para la gestión es que los gerentes refuercen cómo el trabajo de un empleado es significativo e importante para la organización.

Hacerlo ayuda a mantener a los empleados comprometidos, seguros de su valor y claros sobre cómo encajan en los objetivos comerciales a largo plazo. Con esto en mente, recomendamos cualquier reconocimiento que pueda provenir de ejecutivos, otras partes de la empresa, clientes, administración.

Los esfuerzos personales de apreciación recorren un largo camino y son memorables mucho después de que la semana haya pasado. La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una decisión de compra, tanto a largo como a corto plazo.

Incluso con un producto superior, las malas experiencias de los clientes verán una caída en los ingresos por ventas y la retención de clientes. Por el contrario, las excelentes experiencias de los clientes fomentan un aumento en las adquisiciones e ingresos de los clientes.

Con la competencia cada vez más intensa en todas las industrias y nichos, el servicio al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva clave. De lo contrario, las empresas no solo pierden nuevos clientes o clientes existentes; ¡los pierden ante la competencia!

Por lo tanto, las empresas siempre deben ofrecer un excelente servicio al cliente como regla, no como una excepción. Si bien celebra a los agentes de servicio al cliente y a los empleados que son partes interesadas clave en la experiencia general del comprador, enfatizar la importancia de la experiencia también puede alentar una aceptación más amplia en todos los empleados de servicio al cliente.

Los mensajes clave para la semana son:. La Semana de Servicio al Cliente, en muchos sentidos, es la etapa pertinente para resaltar este compromiso. La primera semana completa de octubre. En , la Semana de Servicio al Cliente está programada del 3 al 7 de octubre.

Una celebración internacional de los empleados de servicio al cliente por parte de empresas, organizaciones educativas y organizaciones sin fines de lucro.

ES EN. Cuatro maneras de celebrar a los empleados en la Semana de Servicio al Cliente La Semana de Servicio al Cliente está programada para ejecutarse del 3 al 7 de octubre.

Aquí hay algunos consejos para comprender las notas claves que desea alcanzar: Celebrando al personal de primera línea en la Semana Nacional de Servicio al Cliente En muchos casos, las empresas confían en los equipos de servicio y ventas de primera línea para atraer y mantener importantes flujos de ingresos.

desarrollo de servio al cliente fase 1 servicio al cliente fase reconocimiento presentado por: lorem sofia vargas gelpud grupo: presentado carlos eduardo Por último te invito a leer: Reconocimiento laboral, una manera de lograr crecimiento en tu empresa. COMPARTE ESTE ARTÍCULO: Sobre el autor. Andres Muguira Conjunto de pasos o etapas como analizar la informacion de la empresa para mejorar el contacto, medir la calidad de la atencion al cliente, medir e identificar

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Reconocimiento de Atención al Cliente - Para construir un servicio al cliente de calidad es necesario comprender al público, responder a sus necesidades y tener un enfoque adecuado desarrollo de servio al cliente fase 1 servicio al cliente fase reconocimiento presentado por: lorem sofia vargas gelpud grupo: presentado carlos eduardo Por último te invito a leer: Reconocimiento laboral, una manera de lograr crecimiento en tu empresa. COMPARTE ESTE ARTÍCULO: Sobre el autor. Andres Muguira Conjunto de pasos o etapas como analizar la informacion de la empresa para mejorar el contacto, medir la calidad de la atencion al cliente, medir e identificar

En la Semana de Servicio al Cliente, organizaciones de todos los sectores, incluidos los financieros, manufactureros, educativos, de atención médica, seguros, servicios de BPO , organizaciones sin fines de lucro e incluso agencias gubernamentales, están presentes. Eso hace que no solo sea un evento importante, sino también una plataforma que las empresas pueden aprovechar para resaltar su aprecio por los empleados de servicio al cliente y su compromiso de servir a los clientes.

Celebrarlos puede implicar eventos en persona, publicaciones en redes sociales, otorgamiento de bonos en efectivo, certificados de reconocimiento y mucho más. Aquí hay algunos consejos para comprender las notas claves que desea alcanzar:. En muchos casos, las empresas confían en los equipos de servicio y ventas de primera línea para atraer y mantener importantes flujos de ingresos.

Y este no es, de ninguna manera, un trabajo fácil. A menudo nos enfocamos en recompensas mensuales por desempeño, pero la semana de servicio al cliente se trata de reconocerlos por su servicio. Aparta un presupuesto y trata de difundir la atención a lo largo de la semana. Una comida, merienda, baratijas, globos, tarjetas de agradecimiento, café o té servido por el equipo de gestión.

Hay mil pequeñas actividades diferentes que se pueden hacer con un alto retorno de la inversión de sus equipos en apreciación y motivación. Los empleadores con grandes equipos de primera línea, como los que ofrecenservicios de centro de contacto, a menudo tienen agentes con diversos grados de rendimiento.

Reconocer las mejores prácticas y las historias de éxito es tan importante como reconocer la importancia del rol en sí. Reconocer a los empleados que sobresalen en el servicio al cliente no solo les ofrecerá la satisfacción del reconocimiento, sino que incluso puede alentar a otros miembros del equipo a emularlos.

El éxito individual puede y debe presentarse en múltiples formas. Certificados personales presentados por la dirección en una presentación formal, incluso si es en el área de trabajo con una breve descripción de los logros y aplausos, publicaciones en redes sociales, boletín de la empresa.

Eventos como la Semana de Apreciación del Servicio al Cliente a escala nacional o internacional son un excelente escenario para reconocer historias de éxito de manera clara y pública. Un componente importante del buen trabajo para la gestión es que los gerentes refuercen cómo el trabajo de un empleado es significativo e importante para la organización.

Hacerlo ayuda a mantener a los empleados comprometidos, seguros de su valor y claros sobre cómo encajan en los objetivos comerciales a largo plazo. Con esto en mente, recomendamos cualquier reconocimiento que pueda provenir de ejecutivos, otras partes de la empresa, clientes, administración.

Son los gestos inesperados la tarjeta de agradecimiento escrita a mano , el seguimiento proactivo o el descuento sorpresa los que dejan una impresión duradera. La pareja elogia el excepcional servicio del hotel hacia sus amigos y en las redes sociales. Los representantes de servicio se hacen cargo de los problemas, incluso si eso significa escalarlos a niveles superiores.

Se comunican de forma transparente y mantienen informado al cliente durante todo el proceso de resolución. En lugar de pasar la pelota, colaboran con el equipo de desarrollo, encuentran una solución y actualizan al cliente rápidamente. coherencia entre canales :.

Ya sea asistencia telefónica, redes sociales o interacciones en persona, la experiencia debe seguir siendo constante. Los clientes no deberían sentir que están tratando con diferentes empresas según el canal.

El cliente siente que está hablando con la misma entidad con conocimientos. Ya sea a través de programas de fidelización, ofertas exclusivas o descuentos personalizados, reconocer la fidelidad de un cliente fomenta una conexión más profunda.

Los clientes habituales se sienten apreciados y siguen eligiendo esa cafetería frente a la competencia. En resumen, un servicio al cliente excepcional no es un enfoque único para todos. Es una combinación de empatía, personalización, capacidad de respuesta, resolución de problemas y coherencia.

Las empresas emergentes que priorizan un servicio excepcional crean clientes leales que se convierten en defensores de la marca y, en última instancia, contribuyen a su éxito a largo plazo. Recuerde, un servicio excepcional no es sólo una transacción: es una oportunidad para construir relaciones duraderas.

Un servicio al cliente excepcional es similar a sentar una base sólida para una casa. Es la base sobre la que prosperan las empresas exitosas. Así es como impacta directamente en el resultado final:.

Las interacciones de alta calidad generan confianza , lo que conduce a mejores tasas de retención de clientes. Imagine una startup basada en suscripción que brinde respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los usuarios. Como resultado, los suscriptores siguen siendo leales, renuevan sus suscripciones y contribuyen a generar flujos de ingresos constantes.

comparten experiencias positivas con amigos, familiares y colegas. Este marketing orgánico de boca en boca es invaluable. Considere una cafetería boutique que constantemente haga un esfuerzo adicional : recuerde los nombres, las preferencias e incluso los cumpleaños de los clientes habituales.

Estos clientes leales no sólo siguen regresando, sino que también atraen nuevos clientes. LTV representa los ingresos totales que genera un cliente durante todo su compromiso con una marca.

Una puesta en marcha de software como servicio SaaS que proporciona una excelente asistencia de incorporación garantiza que los usuarios utilicen plenamente el producto. Como resultado, siguen siendo suscriptores durante años, lo que aumenta significativamente su LTV.

Un servicio al cliente excepcional no se trata sólo de sonrisas cálidas y saludos amistosos; también se trata de agilizar procesos y optimizar recursos:. Una startup de soporte técnico que brinda a sus agentes bases de conocimientos integrales y sistemas de emisión de tickets eficientes garantiza que los problemas de los clientes se aborden con prontitud.

Menos llamadas de seguimiento significan menores gastos operativos. Los clientes aprecian la capacidad de encontrar respuestas de forma independiente. Una startup de comercio electrónico que ofrece una sólida sección de preguntas frecuentes y un chatbot para consultas comunes no solo mejora la experiencia del cliente sino que también reduce la carga de su equipo de soporte.

oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Un servicio excepcional abre las puertas al crecimiento de los ingresos más allá de la transacción inicial :. Una puesta en marcha de caja de suscripción que notifica proactivamente a los suscriptores sobre complementos personalizados u ofertas por tiempo limitado garantiza que los clientes se sientan valorados y descubran nuevas fuentes de ingresos.

Un servicio al cliente excepcional no se trata sólo de números; se trata de construir una marca fuerte :. Un restaurante local que constantemente ofrece experiencias gastronómicas excepcionales recibe críticas entusiastas, lo que atrae a más clientes y mejora el valor de su marca.

Una plataforma de reserva de viajes que gestiona las cancelaciones de vuelos con empatía y eficiencia convierte un desastre potencial en una oportunidad. Los clientes recuerdan esos momentos y permanecen leales.

En resumen, un servicio al cliente excepcional no es un centro de costos; es una inversión. Al centrarse en la satisfacción del cliente , las nuevas empresas pueden crear un círculo virtuoso: los clientes satisfechos generan mayores ingresos, lo que, a su vez, permite mayores inversiones en la calidad del servicio.

Entonces, celebremos a los héroes anónimos, los representantes de servicio al cliente , que impactan los resultados de manera tangible y profunda. Las empresas emergentes deben comenzar por obtener un conocimiento profundo de sus clientes objetivo.

Esto implica más que sólo datos demográficos; requiere empatía y una visión holística de sus puntos débiles, preferencias y aspiraciones. Al realizar una investigación de mercado exhaustiva , las nuevas empresas pueden identificar segmentos de clientes específicos, sus necesidades y los desafíos que enfrentan.

Por ejemplo:. Ejemplo : imagine una startup de tecnología de la salud que desarrolla una aplicación de fitness. En lugar de asumir que todos los usuarios quieren las mismas funciones, analizan datos para descubrir que los profesionales ocupados buscan entrenamientos cortos y efectivos, mientras que los entusiastas del fitness desean planes de entrenamiento personalizados.

Armada con este conocimiento, la startup adapta su aplicación para satisfacer estas distintas necesidades. fomente una mentalidad centrada en el cliente:. La creación de una cultura centrada en el cliente comienza desde arriba.

Los fundadores y líderes deben defender la causa e integrarla en el adn de la empresa. Así es cómo:. Ejemplo : una startup de comercio electrónico de moda anima a su equipo a dedicar tiempo a interactuar con los clientes. El director ejecutivo responde personalmente a los correos electrónicos de los clientes , lo que demuestra el compromiso con un servicio excepcional.

Los roles de cara al cliente desempeñan un papel fundamental en la configuración de las experiencias de los clientes. Capacite a su personal de primera línea al:. Ejemplo : una startup de entrega de alimentos permite a sus repartidores resolver problemas en el momento por ejemplo, reembolsar un pedido incorrecto.

Esta agilidad mejora la satisfacción del cliente. Las empresas emergentes pueden aprovechar la tecnología para mejorar las interacciones con los clientes :. Ejemplo : una startup de SaaS integra un chatbot en su sitio web, proporcionando respuestas instantáneas a consultas comunes.

También utiliza análisis de datos para personalizar las recomendaciones de productos. Las startups centradas en el cliente buscan activamente comentarios de sus usuarios. Esto involucra:. Ejemplo : una startup de tecnología educativa encuesta periódicamente a estudiantes y profesores para perfeccionar su plataforma de aprendizaje.

Como resultado, mejora continuamente la experiencia del usuario. Al integrar estas estrategias en su tejido organizacional, las startups pueden crear una cultura centrada en el cliente que no sólo impulsa el éxito sino que también fomenta la lealtad y la promoción.

Recuerde, un servicio al cliente excepcional no es un esfuerzo único; es un compromiso continuo que rinde dividendos a largo plazo. Por lo general, implica encuestas posteriores a la interacción en las que los clientes califican su satisfacción en una escala por ejemplo, del 1 al 5.

Puntuación neta del promotor NPS :. Es crucial para el soporte por chat en vivo , correo electrónico y redes sociales. Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio SLA :. Recuerde, estas métricas no existen de forma aislada. Analizarlos colectivamente proporciona una visión holística del desempeño de su servicio al cliente.

Al monitorear y mejorar continuamente estos indicadores clave, las startups pueden crear experiencias excepcionales para los clientes que impulsen el éxito a largo plazo. Zappos: brindando felicidad. Fundada por Tony Hsieh, la empresa dio prioridad al servicio al cliente desde el primer día.

Su equipo de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, va más allá y ofrece devoluciones gratuitas , cambios sin complicaciones e interacciones personalizadas. Sus legendarias llamadas telefónicas, en las que los representantes conversan sobre cualquier tema incluso lo que no esté relacionado con los zapatos , se volvieron legendarias.

En , Amazon adquirió Zappos por 1. Comparten abiertamente cifras de ingresos , salarios e incluso sus luchas internas. Responden con prontitud, admiten errores y empatizan con los usuarios. Las publicaciones de su blog sobre las interacciones con los clientes brindan información valiosa. Su transparencia genera confianza y los usuarios se sienten parte del viaje.

Este enfoque ha contribuido al crecimiento y la reputación positiva de Buffer. Airbnb: confianza y comunidad. La confianza fue crucial para su éxito. Median en disputas, gestionan cancelaciones y garantizan la seguridad. Solicita una demostración y conoce todas sus funciones. Skip to main content Skip to primary sidebar Skip to footer Inicio CX Uno de los principales errores que las empresas cometen es no reconocer el éxito de la gestión de clientes y sólo enfocarse en lo que está mal.

Estos son algunos de errores en los que puedes caer si no te enfocas en reconocer el éxito de la gestión de clientes y sólo dedicas tus esfuerzos a corregir lo que está mal: Aceleras el agotamiento. El enfocarte sólo en los problemas es muy agotador, por lo que muchos líderes de la experiencia del cliente no duran más allá de unos pocos años.

Incluso si duran más, a menudo están cansados y frustrados. Pérdida de interés. Los ejecutivos se cansan de oír que sus organizaciones tienen problemas o que no están cambiando lo suficientemente rápido.

Tarde o temprano se desconectan y pierden el interés en el negocio. Limita el cambio organizacional. Identificar los problemas puede impulsar el cambio inicial. La gente no se compromete emocionalmente hasta que es reconocida por sus esfuerzos.

Conoce más de la importancia del reconocimiento a empleados para lograr su satisfacción, Consejos para reconocer el éxito de la gestión de clientes Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a lograr una mejor gestión de la experiencia del cliente : Identifica los ganes.

Acostúmbrate a buscar lo que está bien y cuál es el progreso que has logrado.

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El enfocarte sólo en los problemas es muy agotador, por lo que muchos líderes de la experiencia del cliente no duran más allá de unos pocos años. Incluso si duran más, a menudo están cansados y frustrados. Pérdida de interés. Los ejecutivos se cansan de oír que sus organizaciones tienen problemas o que no están cambiando lo suficientemente rápido.

Tarde o temprano se desconectan y pierden el interés en el negocio. Limita el cambio organizacional. Identificar los problemas puede impulsar el cambio inicial. La gente no se compromete emocionalmente hasta que es reconocida por sus esfuerzos.

Conoce más de la importancia del reconocimiento a empleados para lograr su satisfacción, Consejos para reconocer el éxito de la gestión de clientes Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a lograr una mejor gestión de la experiencia del cliente : Identifica los ganes.

Acostúmbrate a buscar lo que está bien y cuál es el progreso que has logrado. Reconoce el gran trabajo de tu organización. Las victorias en la organización no ocurren por accidente. Asegúrate de reconocer a los miembros del equipo de experiencia del cliente que están haciendo una diferencia positiva.

Comunica regularmente el éxito. La organización quiere saber que está teniendo éxito. Así que asegúrate de comunicar las señales de éxito. Exacto, piensa en curar al paciente, pero también en dejarle un buen sabor de boca al final.

Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones, descuentos o algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo sea el beneficio. Un servicio posventa puede ser una gran ganancia si se brinda un trato de calidad , ya que el seguimiento que des al problema del cliente resultará gratificante.

Otra forma de dar una solución, aunque todavía no hayas resuelto el caso, es reconocer el error y comprometerte a encontrar la manera de repararlo. Cuando una marca admite que falló, sus clientes saben que hay personas del otro lado que escuchan sus comentarios.

Por supuesto, esto significa que se tomarán acciones para encontrar la mejor solución, así que apenas es el primer paso. Pero es uno importante, indudablemente.

La técnica FAB toma nombre por su sigla en inglés que comprende las siguientes palabras: features características , advantages ventajas y benefits beneficios. Se aplica especialmente en el proceso de venta, pero puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.

Observar y detectar las características de la solicitud del consumidor nos lleva a pensar en los atributos del servicio o producto que mejor le servirán. Después, se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.

Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, puedes hacer énfasis en los beneficios que obtendrá. Mira este video para comprender mejor la técnica FAB de la mano del canal Copymelo :. En principio suena un poco condescendiente, pero en realidad lo que quiere decir es que el lenguaje que utilices sea directo, claro y acorde con el nivel de conocimiento que tienen tus usuarios.

Bill Gates dice que «tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje», pero no hay que llegar a esos niveles para tomar lecciones al respecto, así que estas técnicas te ayudarán a mejorar la atención a la clientela. Por ejemplo, es posible que interactúes con gente que ya conoce tu producto o servicio o que tenga experiencia con algo similar.

En ese caso, no tienes que dar un panorama completo, porque ya hay un nivel de aprendizaje de base. Aun así, la mayoría de las veces encontrarás personas que no tienen conocimiento del tema y será necesario responder muchas preguntas, explicar procesos o dar guías de uso. La técnica ELI5 es más útil cuando la interacción es por chat o teléfono, donde no hay manera de dar información con distintas técnicas.

Es decir, si es necesario utilizar el producto para demostrar su funcionamiento, en asistencia remota es mucho más complicado. Aun así, no es imposible. Por ello, te recomendamos que tengas contenidos que apoyen esta tarea como videos cortos explicativos, guías de usuario sencillas de leer o una lista de consejos fácil de compartir por correo electrónico o en tus redes sociales.

Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas con la técnica feel, felt, found , que en español sería «siento, sentí, encontré». Sigue estos pasos:. Video de Team Hope. Otra forma de crear mejor empatía con tus clientes, es usar el producto o servicio como lo hacen ellos.

Según la información que comparten o los comentarios que llegan a tu empresa, intenta utilizar lo que vendes como lo han hecho en su caso. Eso te ayuda a tomar una nueva perspectiva ante la información que recibe alguien que no trabaja en tu empresa.

Seguramente tú conoces todo al respecto, pero alguien externo se enfrenta a su compra por primera vez, así que vale la pena que intentes experimentarlo.

Así te será más fácil encontrar esa conexión que permite te identifiques con la situación buena o mala de la gente a la que atiendes.

No desaproveches las herramientas que tienes a la mano y realiza encuestas breves, en caso de que no tengas mucha retroalimentación al respecto. Concéntrate en preguntas clave y alimenta una base de datos que te mostrará cuáles son los problemas más comunes , las razones preponderantes por las que la gente elige tu oferta y cuál es el nivel de satisfacción en general.

Esto nos lleva al siguiente punto. La técnica de interrogación consiste en hacer diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil. Primero, elabora una lista y luego, organízala dependiendo de la situación que se presente.

Por ejemplo: para cerrar una venta, resolver un problema o recibir a un cliente. No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día.

Así que para hacer este proceso más rápido y eliminar tareas repetitivas, ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde establezcas cada canal para objetivos diferentes. Con base en el comportamiento de tus usuarios, identifica cuáles son sus preferencias respecto a los canales de comunicación.

Por ejemplo, puedes llegar a la conclusión de que un chatbot en tu sitio web resuelve dudas sencillas; las aplicaciones de mensajería y llamadas, aclaraciones y quejas más complejas, y el correo electrónico, notificaciones y promociones.

A su vez, te recomendamos utilizar un software para centralizar todas las comunicaciones de tus usuarios en un mismo lugar. De este modo, el comprador no tendrá que repetirte varios de los detalles de su interacción con tu marca. Prueba el CRM gratuito de HubSpot donde podrás gestionar los clientes de tu empresa; ya sea que te contacten a través de chats, correos electrónicos, sitios web, llamadas, videollamadas o redes sociales.

Una de las mejores técnicas de atención posventa es que tu sitio web cuente con una base de conocimientos. En la cual incluya todos los datos pertinentes como las características, funciones, modos de uso, herramientas, integraciones y configuración de tus productos o servicios.

Hay un sinfín de personas que antes de contactar a una marca realizan búsquedas en internet. Imagina que vendes móviles: un cliente tuyo tiene una duda acerca de cómo configurar el modo oscuro de la pantalla, lo teclea en Google y le aparece uno de tus artículos con la respuesta.

De esta forma, tendrá la sensación de que eres una empresa preparada y considerada. El mismo efecto sucederá con una sección de preguntas frecuentes. Ahora, si el problema del usuario con el producto o servicio no se soluciona de esta manera, tienes que darle soporte técnico.

Esta área requiere personal especialmente capacitado para brindar asesoramiento objetivo y respuestas efectivas a tus compradores. En esta labor te recomendamos que crees un protocolo empresarial para dar seguimiento a las quejas, dudas, garantías y devoluciones de tus productos y servicios.

El equipo de Varo Ibérica Bricolage habla sobre la importancia que le da la empresa a sus servicios de posventa y atención, y lo hacen porque es el elemento que más los puede diferenciar de la competencia. El especialista en marketing Shiv Singh expresa que «el propósito de un negocio es crear un cliente que te ayude a crear otros clientes» y, para ello, la retroalimentación es fundamental.

y más importante aún: ¿de qué modo vas a descubrir cómo mejorar? Nada más valioso que preguntarle directamente al consumidor y obtener datos de primera mano. Al detectar cuáles son las quejas más frecuentes y los halagos a tu empresa, conocerás cuáles procesos debes optimizar y qué procesos sí están funcionando bien dentro de tu negocio.

Al respecto, Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica , comenta que valoran mucho las opiniones de los pasajeros sobre su viaje. Así aprovechan dichos comentarios de primera mano para tomar acción en tiempo real, con lo cual buscan incrementar las posibilidades de lograr la lealtad de los viajeros.

Refleja el lenguaje y el tono de tu interlocutor para establecer una conexión más efectiva. Si el cliente utiliza un lenguaje formal, responde de manera similar; si es más informal, adapta tu comunicación en consecuencia. Se trata de una estrategia eficaz porque se basa en la premisa de que, al adoptar el estilo de comunicación, se establece una conexión más profunda y se fomenta una relación más sólida.

El objetivo de esta técnica es construir rápidamente una conexión positiva. Este rapport facilita una comunicación más efectiva, ya que el cliente se siente comprendido y es más propenso a compartir información adicional o expresar preocupaciones de manera abierta.

Al evitar discrepancias en el estilo de comunicación, se eliminan posibles barreras que podrían surgir y se crea un ambiente más cómodo para el consumidor. Considera la capacitación de tu personal para una óptima atención. Cada detalle cuenta, hasta tu silencio.

Utiliza pausas estratégicas durante la conversación para que el usuario se exprese o reflexione sobre la información proporcionada.

Esto muestra atención y disposición para escuchar. Esta técnica se basa en la premisa de que, en ciertos momentos, el silencio puede permitir que el cliente se exprese completamente, reflexione sobre la información proporcionada o incluso formule nuevas preguntas.

Este silencio también puede ser eficaz en situaciones emocionales o conflictivas, ya que en lugar de apresurarse a responder o intentar solucionar un problema de inmediato, estarás optando por una breve pausa que te permite respirar y relajarte.

La pausa ayuda a calmar las emociones y permitir un espacio para la reflexión mutua, lo que a menudo conduce a una resolución más efectiva y satisfactoria. Es importante destacar que el silencio positivo no debe interpretarse como falta de interés o negligencia, al contrario, muestra una atención cuidadosa y permite que la interacción se desarrolle de manera más orgánica.

En lugar de esperar a que el usuario plantee un problema o haga una solicitud, toma la iniciativa para ofrecer soluciones, sugerencias o información adicional.

Este enfoque no solo demuestra un compromiso activo con la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la construcción de una experiencia fluida y sin contratiempos.

Al dar ese «paso adelante», puedes crear un ambiente de servicio proactivo, donde el cliente se sienta apoyado y comprendido. Esta técnica es especialmente efectiva cuando se busca superar las expectativas, pues brinda un servicio que va más allá de lo básico y añade valor a la interacción.

Utiliza historias o ejemplos relevantes para explicar conceptos o soluciones de manera más accesible, con lo cual facilitarás la comprensión y la conexión emocional. Se trata de no quedarte solamente con un simple ofrecimiento de información, sino de incorporar narrativas que conecten con la experiencia del cliente haciendo que la información sea más memorable y fácil de digerir.

Este enfoque busca crear una conexión emocional, ya que las historias pueden resonar en un nivel más profundo, generar empatía y comprensión. Esta técnica no solo facilita la comunicación efectiva, sino que también ayuda a ilustrar la aplicación práctica de soluciones.

Además, permite al usuario visualizar cómo puede beneficiarse de los productos o servicios de la empresa. Imagen de Blecx. Siempre agradece, sé breve y comunica la información de manera clara y concisa.

Esto ayuda a evitar malentendidos y mejora la eficacia de la comunicación. En primer lugar, el agradecimiento se convierte en un componente esencial. Expresar gratitud al cliente, ya sea por su consulta, compra o cualquier interacción, crea un tono amistoso y muestra aprecio por su participación.

Hay muchas formas de agradecer a tus usuarios, desde los mensajes personalizados hasta ofrecer recompensas y premios. Así lo hizo Condis Supermercados , que usó cheques de regalo para festejar con ellos los 62 años del negocio. Seguido por la gratitud, la brevedad se convierte en una prioridad.

Garantiza que el mensaje sea fácilmente comprensible y que el cliente pueda obtener la información que necesita de manera rápida y eficiente.

Finalmente, la claridad completa la técnica. Los mensajes deben ser comprensibles, evitando las jergas innecesarias o la información confusa.

Al comunicar de manera transparente, se reduce la posibilidad de malentendidos. Después de la venta, realiza un seguimiento para asegurarte de que el usuario está satisfecho con su compra y para abordar cualquier problema que pueda surgir.

Esto refuerza la relación con el cliente y demuestra un interés genuino. Esta técnica implica un compromiso proactivo por parte del equipo de atención para verificar la satisfacción, abordar cualquier problema emergente y ofrecer asistencia adicional si es necesario.

Este seguimiento contribuye a la construcción de relaciones a largo plazo. Además, tendrás un factor decisivo para aumentar la probabilidad de retención. Paula Broitman , profesora de innovación y emprendimiento y directora académica de Impulso Chileno, destaca que la posventa debe entenderse desde el lado del cliente.

Creo que siempre deben tratar de mirar como si ellos los agentes fueran el cliente y qué les gustaría que ocurriera una vez que compraron». La técnica del seguimiento posventa es clave para impulsar la satisfacción del cliente. No te conformes con la venta inicial, revisa constantemente su satisfacción y busca oportunidades para superar sus expectativas.

El verdadero éxito está en fidelizar a tus clientes y convertirlos en promotores de tu marca. Personaliza la interacción al recordar los detalles relevantes de su historial o preferencias. Esto crea una experiencia más personalizada y fortalece el vínculo. Jesús Poveda , experto en servicios gráficos y de publicidad, comenta la importancia de hacer un esfuerzo para reconocer y recordar detalles específicos sobre el usuario: su nombre, como hemos visto antes, pero también sus preferencias pasadas, compras pasadas o cualquier otra información relevante, «con lo cual refuerzas la idea de que cada interacción es significativa y única».

Utiliza un lenguaje positivo y afirmativo durante la interacción con el cliente. Enfócate en soluciones y posibilidades en lugar de limitaciones.